Müşteri Deneyimi İçin Neden Mobile Odaklanmalısınız?

happiness-customer

Küçük ölçekli işletmelerin %43’ü gelirlerini artırmak adına müşteri ilişkileri kurmaları ve bu ilişkileri devam ettirmeleri pazarlama stratejilerinin en üst sırasında yer alıyor. Müşteri ilişkileri bir öncelik ve mobil etkileşim de öyle olmalı. İşte bunun nedenleri:

Mobil artık temel bir temas noktası

Müşteri ilişkileri deneyimi zaman içinde çoklu temas noktalarının birikerek gerçek ilişkilere dönmesi ya da ilişkilerin sürdürülememesi olarak tanımlanabilir.

mobile-shopping_feature

Mobil arama oranının masaüstü cihazlardan yapılan aramaların üzerine çıkması ve mobil sosyal kullanıcıların markalarla bilgisayar kullanıcılarından daha çok iletişime geçmeye başlaması, mobili yalnızca bir temas noktası haline getirmiyor, aslında onu en önemli temas noktası haline getiriyor.

Mobil sosyal kullanıcılar, çok farklı konularla aynı anda ilgilenmeyi seviyor. Örneğin, bir televizyon dizisi seyrederken o dizi hakkında tweet gönderebiliyorlar ya da arkadaşlarıyla bir yemek planı yaparken gitmek istedikleri restoranın Facebook sayfasını kontrol ediyorlar. Çevrimiçi ve çevrimdışının birleşimi deneyimi artırıyor.

customer-experience

Böyle durumlarda, mobil bir temas noktası olmanın ötesine geçiyor ve müşterilerin çevrimdışı hayatlarının da bir parçası haline geliyor. Ne yazık ki küçük işletmelerin %80’e yakını sosyal medyayı hiç kullanmıyor.

Müşteri ihtiyaç duyduğunda ona yanıt vermek iyi bir müşteri hizmetlerinin temelini oluşturuyor. Müşteriler masa rezervasyonu yaptırmak, ürün satın almak, istedikleri an istedikleri yerde istedikleri bilgilere ulaşmak istiyor. Eğer markanız bunları müşteriye sunamıyorsa bir başka rakibiniz mutlaka bunu yapabiliyordur ve müşteriler de bu durumda rakibinizi tercih edecektir.

Mobil uyumlu bir web sitesi ya da kullanışlı bir mobil uygulama iyi bir başlangıç olacaktır. Bunlara ek olarak mobilin müşteri üstünde yarattığı davranış değişikliklerini de kavramanız gerekiyor.

Mobil, yeni alışkanlıklar demektir

Mobil demek her zaman internete ve birbirimize bağlı olduğumuz anlamına geliyor ve birbirimizle bağlantı kurma şeklimizi de değişiyor. Eğer buna odaklanmazsanız müşteri deneyimine tam olarak odaklanmıyorsunuz demektir.

mobile-experience2

Mobil içerik tüketirken ihtiyaçlarımız farklıdır. Yazıları küçük ekranlı cihazlardan okumak zordur. Bu sebeple önde gelen firmalar müşterileriyle görsel içerikler üzerinden bağlantı kurar. Video, 2015 yılında mobil veri trafiğinin %55’ini oluşturuyordu ve bu rakamın 2020’ye kadar %75’e çıkması bekleniyor. Periscope ve Vine gibi video platformları videoyu DIY (Do It Yourself- Kendin Yap) pazarlamacıları için daha ulaşılabilir bir hale getiriyor ve görsel içerik yaratmak için sayısız ücretsiz online araç bulunuyor. Bu durumda, müşterilere istedikleri mobil deneyimi verememenin bir bahanesi kalmıyor.

Tüm müşteriler için doğru deneyim

Mobile yönelme, iyi müşteri ilişkisini de minimal bir deneyim haline getiriyor ve burada e-ticaret devreye giriyor. Örneğin, Amazon’un mobil uygulaması bu işi dâhiyane bir şekilde yapıyor. Eğer ne aradığınızı biliyorsanız, Amazon’da aradığınız ürünü bulup, ‘’1 tıklamayla şimdi satın al’’ butonu sayesinde 60 saniye içinde satın alabiliyorsunuz.

mobile-shopping1

Sürekli bir şeylerle meşgul müşteriler, ‘’Deneyim’’ kelimesindeki büyük ‘’D’’yi istemiyor. Çünkü onlar, gerçekleştirdikleri bir işlemi, bir aktiviteyi mümkün olduğu kadar çabuk bitirmek istiyor. Müşterinin tam olarak istediği türdeki deneyimi anlayabilir, eğlendirici, ilgi çekici, hızlı ve sorunsuz ya da bunların ortasında bir yerlerde olursanız, markanızın müşterilerine bu deneyimi sağlayabilir.

mobile-experience5

Yalnızca B2C (İşletmeden Tüketiciye) müşteriler kusursuz bir mobil deneyim istemez. Mobil deneyimin B2B (Firmalar Arası) cephesinde de iyi ilerlemesi gerekir.

Yönetici konumunda bulunan 40 yaş altı kişilerin %70’inden fazlası, mobil cihazlarının birincil iletişim araçları olduğunu söylüyor. Eğer onlarla etkileşime geçemezseniz markanızın görünürlüğü ve satışları bundan zarar görecektir.

Bir şeylere ulaşmak için internet araması yapan ve karar veren insanlar mobile yöneliyor. Eğer siz mobil ortamda yer almıyorsanız müşterilerinizi de orada bulmayı düşünmemelisiniz.

Mindset Institute ve Yıldız Teknik Üniversitesi işbirliğiyle Dijital Pazarlama Eğitimi ve Sosyal Medya Eğitimi

İlgini çekebilecek içerikler